2014年中國旅游消費市場在服務質量、旅游合同、旅游購物、旅游陷阱等方面依然存在侵害游客權益的問題，而在深圳市文體旅游局接到的1208宗旅游投訴中，港澳游成為投訴焦點，其中超過三分之二的投訴與假冒旅行社相關。 本文關鍵詞： 　 　

深圳市文體旅游局發布《深圳市2014年旅游投訴情況綜合分析》。

　　2014年中國旅游消費市場在服務質量、旅游合同、旅游購物、旅游陷阱等方面依然存在侵害游客權益的問題，而在深圳市文體旅游局接到的1208宗旅游投訴中，港澳游成為投訴焦點，其中超過三分之二的投訴與假冒旅行社相關。

　　根據人民網《2014年旅游315影響力報告》，游客對服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務等方面滿意度最差，購物陷阱、毆打游客、黑導游、價格欺詐、強制消費、安全事故等是旅游投訴的重災區。中國質量萬里行受理的旅游行業的消費者投訴數據顯示，票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等遭到最多投訴。中國消費者協會發布的《2014年旅游消費維權報告》顯示，全國消協組織2014年受理旅游服務直接投訴量達1701件，旅游合同不公平、旅游購物問題多、旅游騙局等成為投訴熱點。

　　旅游購物侵權較多發

　　在旅游合同投訴方面，有的旅行社為了吸引顧客，在宣傳時給出各種優惠或者“噱頭”，但是廉價的背后往往存在景點縮水、時間縮水、服務質量降低等侵害消費者權益的現象。

　　全國消協組織2014年接到的游客投訴中，國內旅行團違規安排購物的問題較為常見。在旅游景點或旅游行程安排的購物活動中，商品出現以次充好、價格虛高等現象，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材、保健品、工藝品等商品問題較突出。

　　一些港澳游行程結束后，游客往往會被帶去珠海市、中山市等購物場所繼續購物，所購珠寶、羽絨服等物品多屬價格虛高或假冒偽劣產品。

　　深圳市文體旅游局提醒游客，如果行程中有強制購物發生的，要保留好證據，行程結束后可撥打12345熱線電話投訴，在香港亦可向香港旅游業議會投訴(電話00852-2807-0707)，或向香港警方報警(電話00852-999)。同時特別要提醒持L簽證(團隊旅游簽注)赴港澳游的游客，市場上所謂港澳游優惠券(貴賓卡)多屬假冒，請游客千萬不要上當。

　　近年來港澳游亂象頻現

　　在2014年深圳市的旅游投訴中，屬于旅游企業過錯的有效投訴，出境游占總數的84.21%，涉及港澳地區有27宗，涉及泰國的有19宗，這兩個區域的投訴占比近一半，仍是該市旅游投訴的重點。

　　在針對港澳游的投訴中，假冒旅行社的投訴超過三分之二，“打擊假冒旅行社是2015年旅游市場整治和規范的重點”。

　　近年來，港澳游亂象頻現，市文體旅游局也采用了“香港游簽章備案制度”、“港澳游團隊名單表系統”、定期公布港澳游產品的成本價等一系列的整治措施，成果顯著。不過由于旅游業務有較大幅度增長，因此監管難度也逐年增加。今年1月1日起，市文體旅游局還實施“赴港大陸旅游團隊電子郵箱登記措施”，以信息化科技手段封堵“野馬”經營香港游的渠道。

　　此外，市文體旅游局提醒，游客參加低價或者零負團費旅游購物團，如拒不購物，將會被組團者要求離團，或者受到惡意刁難，甚至恐嚇威脅。游客要注意保留相關證據，可以向香港消委會或者香港旅游業議會投訴，或者回來向市政府熱線12345投訴。

　　在線旅游特價票投訴最多

　　據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)數據顯示，2014年中國在線旅游市場交易規模達2772.9億元，比2013年增長27.1%，其中酒店及機票預訂是使用率最高的在線旅游產品。

　　在涉及在線旅游網站的消費者投訴中，人民網《2014年旅游315影響力報告》稱受理了449條，攜程旅行網居在線旅游企業投訴量排行榜首位，以142條投訴占在線旅游企業投訴總量的31.62%，去哪兒網居第二位，共有111條投訴，占在線旅游企業投訴總量的24.72%。其他投訴較多的企業依次還有途牛旅游網、同程網、驢媽媽旅游網、淘寶網、藝龍旅行網等。在被投訴的在線旅游企業中，攜程旅行網和去哪兒網回復率分別為79.57%和 96.39%，淘寶網回復率較低，只有3.57%。

　　在針對航空公司的投訴案例中，中國質量萬里行受理的消費者投訴達389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費者投訴達136例，占航空公司投訴的37%。

　　見習記者 劉芳宇

　　提醒

　　選擇正規旅行社

　　合同條款要細讀

　　中國消費者協會提醒廣大旅游消費者，應選擇正規旅行社，并查看“三證一險”，且應客觀對待旅游廣告，謹慎簽訂合同。另外，最好購買旅游意外險，降低出游意外損失，發生糾紛先確保人身財產安全再維權。

　　此外，消費者一定要仔細閱讀一些團購網站的酒店預訂附加條款，如使用日期的限制及截止日期，以免遇到無法使用的情況。

　　特別需要注意旅游產品通常在節假日、特殊活動期間價格高于平時的價格，不少在線旅游網站上，部分熱門團購、特價在節假日并不適用，或者需要加收一定的費用。對于需要預先支付的旅行產品，需要看清退改說明，以避免由于旅行計劃出現變化而造成損失。

　　市文體旅游局提醒，市民在網上報名港澳游需格外留心，最好先到市文體旅游局官網核對網址，確保為正規合法網站再行交易。游客和旅行社要簽訂正式合同，保存好發票等證據。